カスタマーハラスメントに対するIIJの基本方針

はじめに

IIJは、「インターネットの技術革新をリードし、ネットワーク社会の発展に貢献する」という経営理念にもとづき、お客様のビジネス、あるいは暮らしに価値を創出するサービスの提供に取り組んでいます。そのなかで、お客様から頂く貴重なご意見やご要望をもとに、より一層ご満足いただけるようサービスの改善や品質向上に日々努めています。

一方、件数としては少数ながら、一部のお客様による、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生してきた実情もありました。こうした状況において、お客様に高品質なサービスを継続的に提供していくためには、従業員が心身ともに健康で安心して働くことができる安全な職場環境の整備が不可欠であると考えるに至り、「カスタマーハラスメントに対するIIJの基本方針」を策定することといたしました。

カスタマーハラスメントの定義

お客様（個人・法人を問いません）が、IIJ（IIJの委託先を含みます）に対する問い合わせ、その他のコミュニケーションにおいて、お客様の要求内容が著しく妥当性を欠く場合、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合、その他刑法、軽犯罪法等の法令に抵触する、または抵触するおそれがある場合、それらの事象を「カスタマーハラスメント」と総称します。ただし、法制度等の制定・改変により定義は変更されることがあります。
カスタマーハラスメントの具体的な行為としては以下が含まれます。なお、以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。

• 契約に定める範囲を越えた要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 合理的理由のない当社への謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
• 同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為
• 威迫、脅迫、威嚇行為
• SNS やインターネット上での誹謗中傷
• 侮辱、人格を否定する発言、性的嫌がらせ、プライバシー侵害行為
• 傷害、暴行、恐喝、強要またはそれらの未遂
• 信用棄損、業務妨害、威力業務妨害
• 不法侵入、不退去

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントと判断される要求については、IIJは拒絶、または役務提供を拒否することができ、その結果についてIIJは責任を負いません。また、行為の悪質性に応じ、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的な権利行使も含め対処を行います。
これらの対応については、IIJの契約約款等において明示いたします。

以上