お客さまの声を聞く取り組み その1 サポート向上推進プロジェクト

IIJでは、サービスの運用状況や操作方法に関するお客さまからのお問い合わせに対し高品質なサポートを提供するために、サポート部門で意見を出し合い、改善を行なってきましたが、「この改善はお客さまの問題解決に資するものになっているだろうか？」、「ひょっとすると自己満足に過ぎないのでは？」という疑問を持つようになりました。

こうした疑問を解消するには、お客さまの声を収集・分析し、単なる応答ではなく、具体的な課題や問題を踏まえたうえでの対応がとれるようにしていく必要があると考えました。

そこでクラウド型の統合メールセキュリティサービス「IIJセキュアMXサービス」（以下、SMX）では2019年度から、お問い合わせに対するサポート対応がお客さまにとって満足のいくものになっているか、また、どういったことをお客さまが求められているのかといったことを、サポート対応のたびにアンケートでお答えいただく取り組みを行なっています^*1。その結果、アンケートにご回答いただけたお客さまの満足度は、非常に高いことがわかりました^*2。

アンケートの個々の回答は現場で働くメンバーと共有しており、我々のモチベーションアップにもつながっています（サポートは減点方式で評価されがちで、「良かった」という言葉をいただくことが少ないのですが、アンケート回答ではお褒めの言葉も頂戴し、非常に励みになっています）。

ただし、サポート対応を行なった全てのお客さまから回答をいただけたわけではありませんし、「こうしてもらいたかった」、「この対応は残念だった」という声もありました。こうしたご意見を真摯に受け止めながら、日々のサポート対応における傾向を把握することで、お客さまがどのようなことでお困りなのかを認識し、よりご期待に近づけるよう改善活動を継続してまいりますので、引き続きアンケートへの回答のご協力をお願いいたします。

1. *1サポート対応におけるアンケートのお願いは、2020年度は67サービス、2021年度は90サービスに対象を広げており、新規に提供するサービスについても順次拡大しています。
2. *2

お客さまからのアンケート回答結果